Gordon Manns ist bei S-Kreditpartner für das Thema „medialer Vertrieb“ verantwortlich. Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung in den Bereichen Vertrieb und Vertriebssteuerung ist er ein Experte auf seinem Gebiet. Bereits 2022 war er Teil des Teams, das digitel, also das Zusammenspiel digitaler Kanäle und der telefonischen Ansprache, entwickelt und eingeführt hat. Die Idee hinter digitel ist ganz einfach: Kunden mit digital gestellten Kreditanträgen werden bei der Vertragsdurchführung telefonisch bestmöglich unterstützt. Der digitale Prozess hat viele Vorteile: Durch die sehr schnelle telefonische Kontaktaufnahme können Kunden intensiv beraten und unterstützt werden. Gleichzeitig profitiert die Sparkasse dank des effizienten Digitalmarketings und der Serviceleistung der SKP von höherwertigen Kreditabschlüssen, ohne eigene Kapazitäten durch die Sparkasse bereitzustellen. Im SKPlab-Blog-Interview hat uns Gordon drei Fragen rund um das Thema digitel beantwortet.
Seit zwei Jahren setzt die SKP gemeinsam mit teilnehmenden Sparkassen auf den digitel-Prozess und hat diesen stetig weiterentwickelt. Welche Erfahrungen konnten seitdem gesammelt werden? Welche Erfolge wurden erzielt?
Wir fanden durch mehrere Laborversuche heraus, dass wenn wir unsere Kunden zeitnah bei der Antragsstellung unterstützten, der Kunde deutlich besser erreichbar ist. Gleichzeitig können wir den Beratungsbedarf, der in diesem Moment besteht, stillen und die Kundenzufriedenheit steigern. Auch unsere Abschlussquote konnten wir deutlich erhöhen: Wir haben die Produktivität pro Telefonberater von durchschnittlich zwei Abschlüssen pro Tag in 2022 auf im Schnitt fünf Abschlüsse am Tag in 2024 steigern können.
Worin liegt aus deiner Sicht die Stärke von digitel?
Mit dem Echtzeitprozess, den wir seit Ende 2022 bei digitel einsetzen, erreichen wir unsere Kunden ein bis zwei Minuten nach der Antragsstellung. In Verbindung mit unserer automatisierten Wähleinrichtung (Dialer) entfaltet der digitel-Prozess mit wachsender Teamstärke nach und nach seine Durchschlagskraft. Leads werden schnell und in größerer Menge bearbeitet. Das ist die Stärke von digitel!
Mit Blick in die Zukunft: Welche Weiterentwicklungen sind geplant?
Aktuell arbeiten wir daran, unsere Kunden schon während der Antragsstellung anzusprechen. Über digitale Widgets haben wir vor, dem Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten (Chat, Rückrufbutton und Terminfunktionen) anzubieten und auch den Self-Service bei der Antragsstellung weiterzuentwickeln. Wir haben also noch viel vor! 😊
Mehr über digitel: Was ist eigentlich digitel? | Experte Dr. Thomas Kloubert im Interview
Der digitel-Impuls war Teil unserer Regionalforen 2024. Mehr Inhalte aus unseren Regionalforen findet ihr hier:
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| ESI: Die Energie- und Emissions-Spar- Initiative der SKP | Experte Tim Hofmann im Interview |
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