Am 24. Juni ging das digitale Biernach4 in die nächste Runde: Unsere Gäste Valerius Braun, Geschäftsführer Learn IO, und Dietmar Simon, Direktor Verbundgeschäft S-Kreditpartner (SKP), berichteten den rund 130 digital zugeschalteten Gästen, wie man auch in Pandemiezeiten eine hohe Telefon-Produktivität herstellen kann. Möglich ist die Kundentelefonie aus dem Homeoffice durch eine neue technische Lösung der Finanz Informatik (FI) namens „Mobility Pro“ bzw. „Softphone“. Die SKP hat die neue Lösung im Call-Center-Bereich mit der FI pilotiert.

Telefonkontakte haben sich während der Corona-Krise verdoppelt
Durch die Corona-Krise wird der Wandel in der Bankbranche weiter beschleunigt: Die Telefonkontakte zwischen Bank und Kunde haben sich verdoppelt und das Anrufvolumen hat sich im Vergleich zum Vorjahr um 150% erhöht. Gleichzeitig war Homeoffice zu Hochzeiten der Pandemie das Gebot der Stunde. Die Frage ist also, wie sich der Telefoniekanal hier anpassen kann.

Homeoffice-Telefonie dank App
Seit Februar pilotiert S-Kreditpartner als erstes Institut der Sparkassen-Finanzgruppe die Mobility Pro App der FI.  In unterschiedlichen Callcenter-Einheiten können die Agenten seitdem Kundengespräche aus dem Homeoffice führen. Erforderlich ist hier lediglich die Einrichtung der App auf einem Mobiltelefon. Die Mitarbeitenden können dabei flexibel zwischen Homeoffice und Arbeit im physischen Callcenter wechseln.

Die App lässt sich auch mit der ISP kombinieren und bietet hier auch die Möglichkeit Kundenberatende aus dem stationären Vertrieb mit KundenServiceCenter-Mitarbeitenden zu einem virtuellen Team zu kombinieren.

Neue Technik mit Chancen und Herausforderungen
Die Chancen liegen in der höheren Flexibilität und Motivation der Mitarbeitenden, der Möglichkeit neuer Raumkonzepte und der Fortführung des Betriebs während eines Lockdowns. Aber natürlich gibt es auch Herausforderungen: Diese liegen in der Einrichtung des Systems und der Projektsteuerung – vor Allem aber auch in der Telefoniefähigkeit der Mitarbeitenden und der Steuerung durch die Führungskräfte.

Bündelung der Einheiten in einem KompetenzCenterTelefonkredit
Ein KompetenzCenterTelefonkredit (KCT) kann zusätzlich die Mitarbeitenden mit guter Affinität zum Telefonverkauf in einer Einheit bündeln und so erfolgreich fallabschließend Produkte rund um die Liquidität anbieten. Die Erfahrung im Projekt zeigt, dass ca. zehn bis 20 Prozent der Beratenden auch gute Telefonvertriebler sind.

S-Kreditpartner und Learn IO beraten Euch gerne zur Umsetzung der Softphonefähigkeit und dem Aufbau eines KCT. Meldet Euch ganz einfach bei Eurem bekannten SKP-Ansprechpartner.

Über Biernach4
Mit der Event-Reihe Biernach4 trägt die SKP zur Vernetzung und zum Austausch innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe bei und bringt spannende Player miteinander ins Gespräch. Monatlich werden Innovationen und Projekte, die unsere Aufmerksamkeit verdient haben, auf Augenhöhe vorgestellt.

Das nächste digitale Biernach4 findet Ende Juli statt.