Unter dem Titel „Transform Sparkasse.“ blickten wir vom 26. bis 29. Januar über den Tellerrand und diskutierten Themen rund um Nachhaltigkeit, Kulturwandel und Marketingstrategien. So teilte Dr. Nikola Glusac, Partner bei Bain & Company in seinem Impulsvortrag gewonnene Erkenntnisse. Dabei beleuchtete er insbesondere drei Themenfelder, die aus seiner Sicht relevant für die Entwicklungen der kommenden Jahre sind. Basis hierfür ist eine Befragung von Retailkund:innen, die Bain jährlich durchführt.
In Sachen Digitalisierung auf Kurs bleiben
Folgt man Glusac, wirkt sich der digitale Wandel auch auf die Banken-Branche aus und wird aktuell durch die Corona-Pandemie beschleunigt. Kund:innen würden nun auch hybride Beratungs-und Betreuungsmodelle fordern und akzeptieren. Die Nutzung von Chat und Videokonferenzen sowie Apps für Routine Interkationen hätten zugenommen. Beratungen vor Ort würden hingegen nicht mehr so häufig in Anspruch genommen. Dabei ist laut Glusac zu beobachten, dass Banken die Offenheit der Kund:innen für hybride Beratung unterschätzen und gleichzeitig die Veränderungsbereitschaft ihrer Mitarbeiter:innen überschätzen. Der Bain-Partner räumt dabei mit drei verbreiteten Mythen auf:
- Mythos 1: Physische Beratung ist effektiver als virtueller Vertrieb.
Realität: 70% der Kunden:innen sagen, dass digitaler Vertrieb mindestens genauso effektiv wie die physische Beratung ist
- Mythos 2: Durch COVID-19 intensivierte digitale Beratung ist nur temporär.
Realität: Auch 2021 werde der Anteil der digitalen Beratung weiter ansteigen.
- Mythos 3: Mitarbeiter:innen im Vertrieb sind gewillt auf digitale Kanäle zu wechseln.
Realität: Die Hälfte aller Vertriebsmitarbeitende sind durch die Digitalisierung im Arbeitsalltag weniger motiviert.
Die Gunst der Stunde nutzen: Ausbau digitaler Abschlussstrecken
Glusac erläutert, dass der digitale Abschluss für Kund:innen zunehmend bedeutender wird und es aktuell noch ungenutzte Potenziale gäbe. Die Kund:innen seien längst in der digitalen Welt angekommen und würden beispielsweise Vergleichsplattformen nutzen. Glusac empfiehlt, die Gunst der Stunde zu nutzen und digitale Abschlussstrecken auszubauen. Auch Investitionen in die digitale Mobilisierung von Kund:innen und Mitarbeitenden sollten seiner Meinung nach getätigt werde. Er prophezeit dadurch höhere Kund:innenzufriedenheit bei geringeren Kosten.
Nachhaltige Produkte und Betriebsmodelle auf dem Vormarsch
Weiterhin sei Nachhaltigkeit für Kund:innen ein wichtiges Kriterium. Nachhaltige Produkte und Betriebsmodelle seien auf dem Vormarsch und hätten Einfluss auf die Kaufwahrscheinlichkeit und Kund:innenzufriedenheit. Und auch den Mitarbeitenden sei das Thema wichtig: So soll Nachhaltigkeit auch die Zufriedenheit im Unternehmen fördern. Glusac rät, nachhaltige Finanzprodukte gruppenübergreifend (weiter)zu entwickeln und ihre aktive Positionierung im Vertrieb zu forcieren.